На демонстрации голосового робота для ЖКХ полезно смотреть на два результата. Что услышал житель и что в итоге получил диспетчер? Даже если разговор звучит естественно, сотруднику всё равно придётся перезвонить, когда в заявке не хватает адреса или неправильно записана суть проблемы.
Возьмите пять ситуаций из работы вашей УК или ТСЖ. Замените имена, телефоны и адреса на тестовые. До звонка запишите, что диспетчер должен увидеть по каждому сценарию.
Пять тестовых звонков для демо
Обычная заявка. Скажите: «В третьем подъезде на втором этаже не горит свет». Назовите тестовый адрес. Проверьте, сохранились ли подъезд, этаж и суть проблемы.
Неполный адрес. Начните с «У нас опять не работает домофон» и дождитесь уточнения. Посмотрите, хватает ли вопросов, чтобы диспетчер понял, о каком доме и подъезде речь.
Поправка в разговоре. Назовите второй подъезд, а потом исправьтесь на третий. Сравните результат с последней версией, которую сообщил житель.
Звонок, где нужен человек. Возьмите ситуацию, которую ваша диспетчерская по своим правилам сразу передаёт сотруднику. Заранее согласуйте маршрут и проверьте, сработал ли он на тесте.
Повторное обращение. Перезвоните по той же проблеме. Посмотрите, что получит диспетчер. Важно, чтобы сотрудник мог связать сообщения и понять, появилось ли новое обстоятельство.
Что смотреть после звонка
Откройте результат рядом с диспетчером. Попросите его решить, можно ли принять заявку в работу с теми данными, которые он видит. Если пришлось бы уточнять адрес, заново расспрашивать жителя или исправлять описание, запишите, какой информации не хватило.
Для каждого звонка достаточно четырёх колонок. Сценарий, ожидаемый результат, что получилось, что нужно поправить. На пилоте сравнивайте похожие обращения и отмечайте, сколько заявок диспетчер смог взять в работу сразу, сколько потребовали уточнения и сколько нужно было передать человеку.
На демо «Отклика» можно разобрать приём телефонных заявок на типовых ситуациях вашей управляющей компании. Возьмите один частый звонок и один сложный случай, чтобы сразу обсудить оба маршрута.